Slik får de til omnikanal i England

Norges tredje største bransje, detaljhandelbransjen, har i følge en ny undersøkelse av Virke (oktober 2023)  en god vekst i sin sliter med sin omnikanal-posisjon i forhold til kundene.

En studietur til England viser at det er enda større potensiale å hente ut. På andre siden av Nordsjøen har detaljhandel-selskaper forstått at kundenes kjøpsvaner på nett og i fysisk butikk, er i endring. Stikkordet er en effektiv omnikanal hvor fysisk butikk og nettbutikk reklamerer for hverandre, og er sømløst knyttet sammen.

Det vil si de følger Digitrolls anbefaling om å gi kundene det de vil ha, når de vil ha det. Både i nettbutikk og i fysisk butikk. Det er ikke alle butikker i Norge som har skjønt. 

Digitroll Digitroll kom nettopp hjem fra en omfattende studietur i en engelsk by. De største aktørene bruker like mye plass på å reklamere for nettbutikken sin – i deres fysiske butikk – som å reklamere for lokketilbud.

Spennende? Ja, så absolutt. Lett å kopiere for norske bedrifter? Så absolutt.

Før du kommer inn i butikken vil du se plakater og oppslag som forteller at den fysiske butikken har nettbutikk. Og at det kan være enda flere varer å finne online. Tenk det, du. Omnikanal i praksis. Klart og tydelig.

Vi ble positivt overrasket. Endelig noen som har skjønt at en nettbutikk og en fysisk butikk i samme kjede, selskap, skal fungere som innkaster for hverandre. Dette forteller vi til våre nettbutikk-kunder hver dag – hver uke. For det er dette som er en del av fasiten på god kundeservice, og økt salg.

Og dette er enkelt å få til.

Undersøkelser viser at flere og flere produktsøk og kjøpsbeslutninger gjøres på forhånd av kunden på nett, før vedkommende drar til den fysiske butikken for å gjøre et kjøp. Mange butikker i Norge har begynt å tilegne seg den nye kunden og presenterer en nettbutikk som viser beholdning med service for klikk og hent etc.

I England har de gjort større, og mer kundevennlige grep. Flere og flere butikker har tatt nettbutikken inn i den fysiske butikken.

Studieturen Digitroll gjorde nylig til et shoppingdistrikt i England, viser med all tydelighet at engelske butikker tar kundene på alvor. Der norske butikker knapt har webadressen synlig noe sted i den fysiske butikken, så vil blant andre Zara, John Lewis og JD Sports informere deg allerede på inngangsdøren at «vi vet hva kundeservice betyr for deg kjære kunde».

Før du kommer inn i butikken vil du se plakater og oppslag som forteller at den fysiske butikken har nettbutikk. Og at det kan være enda flere varer å finne online. Tenk det, du. Omnikanal i praksis. Klart og tydelig.

Men det kom flere referanser til nettbutikken:

• Lystavler på forskjellige steder og over kassepunktet i butikken forteller at vi er moderne og du kan finne alt på nett med service for klikk og hent.
• Bannere og lystavler forteller at hvis du ikke finner størrelsen din så kan vi bestille den for deg og du kan ha den på deg i morgen. Derav uttrykket som vi håper snart kommer til Norge i norsk versjon: » Not your size? Wear it tomorrow.»

Men ikke alle butikkene har skjønt det med å profilere nettbutikken sin i den fysiske butikken. Det å besøke et 20- talls butikker i et shoppingsentrum i England kan motivere for et av Churchills berømte sitat. «Hvis du går igjennom helvete, fortsett å gå.»

Vi ble positivt overrasket. Endelig noen som har skjønt at en nettbutikk og en fysisk butikk i samme kjede, selskap, skal fungere som innkaster for hverandre. Dette forteller vi til våre nettbutikk-kunder hver dag – hver uke. For det er dette som er en del av fasiten på god kundeservice, og økt salg.

De har de samme utfordringene med detaljhandel i England som i Norge, men mens Virke kaller tiden detaljhandelen gjennomgår i Norge for en apokalypse, virker det som om detaljhandelen i England lever opp til Churchills slagord at en optimist ser muligheter i enhver vanskelighet.

I et marked hvor Amazon allerede er den store konkurrenten er det interessant å se hvordan gamle fysiske detaljister håndterer den nye virkeligheten.

Bygge bånd til kunden

Kundeservice handler om å bygge bånd. Et bånd som gjør at kunden handler hos deg. Igjen og igjen. Nye bånd må i dag knyttes mot den nye generasjonen av kunder som har annen tilnærming til informasjon og kjøpsatferd. Ved å bygge inn «vår butikk er også i lommen din» mens du er i butikken, etableres en «kundeservicekommunikasjon» som passer inn i det moderne menneskets kjøpsatferd. Kunden opplever fysisk butikk og nettbutikk som ett og det samme, men den ekstra touchen av at butikken faktisk er fysisk og jeg kan sitte på en cafe (eller finsk pizzarestaurant) og bestille nye klær som jeg kan plukke opp fysisk på veien hjem.

Å bryte et bånd på nett kan du gjøre med et museklikk, ved å kombinere nett med en fysisk butikk bygges det sterkere bånd.

Fordelen med å knytte butikk opp mot nett er mange:

• En kunde kan faktisk ta på en vare i en fysisk butikk
• Prøve varen om den passer
• Ta med seg varen hjem der og da
• Få kundeservice og god personlig rådgivning
• Noen å snakke med hvis jeg må reklamere på varen

«Not your size? Wear it tomorrow.

Ifølge Jernia sjefen mistet detaljhandelen kundeservicekontakt et sted på veien. De som er gamle nok husker at man kunne snakke med en butikkansatt og hun kunne hvis de ikke hadde varen inne bestille varen for deg. Kanskje man snakker mindre med butikkansatte i dag og både er og ønsker å være mer selvhjulpen i butikk? I dag viser man at vi kan bestille varen for deg hvis du ikke finner den med skilt i butikken. Hvis du ikke finner varen, så kan du enten bestille den selv her i butikken eller vi kan bestille den for deg.

De største var best

I vår uformelle korte studietur var butikker som Zara, JD Sports og John Lewis de som stod frem som de som virkelig tok den nye kjøpsatferden på alvor. Tydelig skilting i butikken om at vi er på nett. Du kan finne enda mer der. Du har oss si lommen. Vi har klikk og hent og det hele. De mindre butikkene i både areal og merke var mer sparsommelig med å knytte nett opp mot butikken. Det var enten en plakat plassert på et bord med klesplagg som pekte vei til klikk og hent kassen, eller informasjon på inngangsdøren om at vi er «omni».

Digitroll netthandelsløsninger for kjeder John Lewis som en av de store viser «omni» i både inngangsdøren og overalt i selve butikken. Allerede i 2016 nådde nettsalget til John Lewis 40 prosent av totalsalget. Kan det være fordi de har tatt netthandel alvorlig – bedre ledelse – det sier seg selv at de ikke bare forstår kundene sine men at de også må skjerpe seg for konkurransen mot aktører som Amazon og Zalando.

Merkevarebygging er kundens følte opplevelse av et merke. Det er grunn til å tro at når man viser målgruppen din at man er tilgjengelig og du kan handle hos dem når du vil og hvor du vil så øker det merkevarelojaliteten.

Å lære av de beste i England er ikke dumt om du driver fysisk butikk og nettbutikk i Norge. Vær litt i forkant av dine konkurrenter – før de er i forkant av deg. Med andre ord: ta ledelsen 1-0, så holder du kanskje på ledelsen også.

Kontakt oss gjerne på tlf. 900 78 050 for mer informasjon om Digitrolls tilnærming