4 regler for nettbutikksuksess

Nettet er stedet undersøkelser gjøres og beslutninger tas. Men har du husket de fire, viktige punktene som skiller en god nettbutikk fra den dårlige? Netthandel-ekspert Patrick Dahl hjelper deg med å få flere kunder, bedre service og en effektiv og godt likt nettbutikk.

Digitroll har levert webløsninger for flere hundre bedrifter siden oppstarten i 1999. De siste årene har daglig leder, og netthandelekspert i Digitroll, Patrick Dahl erfart at det er fire punkter du MÅ ha i orden på din nettbutikk. Det meste handler om det arbeidet du selv må legge ned i din nettsatsing.

Han har kalt punktene: «Fire regler som gjør deg bedre enn konkurrentene».

– Det er ikke snakk om hemmelige formularer, men arbeidsoppgaver som må skrives med store bokstaver og bør henge på alle veggene på kontoret. Vi i Digitroll har sett at det ikke nødvendigvis er de største med flest ressurser som er best, men ofte de mindre butikkene som er tett på kunden og som tar kundeservice på alvor – i alle kanaler, sier Patrick Dahl.

Ifølge Virke utgjorde handel i utenlandske nettbutikker 9,5% av all detaljhandel i 2017. Vi tror ikke det skyldes pris alene. Det er når du ser på forskjellen på en varepresentasjon på for eksempel Amazon og en vanlig norsk nettbutikk du ser at mange ikke tar kundene på alvor. Mange tar for lett på det. Amazon gir deg som kunde langt bedre vareinformasjon enn de fleste norske nettbutikker. Vi mener derfor at for dårlig vareinformasjon koster norske nettbutikker milliarder i tapte inntekter hvert år.

La oss ta for oss de fire viktige punktene som skiller de beste ut fra de nest beste og dårlige:

1. Nettbutikkløsning: Hvor lett er det å kjøpe fra deg?
2. Finner kundene deg? Hvor nær er du?
3. Hvor tiltrekkende er du til kundene dine?
4. Gleder du kundene dine?

Amazon er snart en større «søkemotor» i USA enn Google. Hvorfor det? Fordi kundene finner alt de trenger der. Hver vare har minst 6 bilder, video og 1 meter med vareinformasjon. Amazon har skjønt noe mange norske nettbutikker glemmer: De har ikke godt nok innhold. Hadde det bare vært pris som betydde noe så kunne Amazon spart seg enorme utgifter på innholdsarbeid.

Hvor lett er det å kjøpe fra deg?
Er det ikke det, da? Nettbutikken er jo der? Her faller mange i fellen at de undervurderer kunden.

• Velg en god nettbutikkløsning. Ikke gå for det billigste. Sørg for at det er en løsning som kan integrere varedataene/lageret ditt med din fysiske butikk, dersom du har begge typer butikker.
• Nettbutikken din bør være oppdatert med nye funksjoner og muligheter til enhver tid. Bruk en leverandør som ønsker å selge deg nye ting.
• Deretter bør siden din være lagt opp slik at det er enkelt å navigere. Nærmere 70 prosent av alle nettbutikk-kunder forlater handleprosessen med fulle handlekurver. Det blir for komplisert å betale, eller man føler seg usikker. Noen ganger er ikke pris inkludert frakt oppgitt før i siste ledd. Unngå dette. Gjør det enkelt og trygt å betale. Ha flere betalingsalternativer og reduser antall klikk til kunden skal betale.
• Sørg for å profilere Visa, Klarna, Vipps og andre betalingsalternativ. Det skaper trygghet.
• Vurdèr om du skal ha chat for å løfte salgsopplevelsen
• Flere og flere netthandler fra mobilen. Sørg for at siden din er mobilvennlig og enkel å navigere i.
• Og til slutt: Gjør det mulig å shoppe som gjest, uten å registrering. Den løsningen er gull verdt

Hvor nær kundene er du?
Søkemotoren Google er det viktig å holde seg inne med. Det gjelder selvsagt «teknisk» men først og fremst er det innhold Google liker. Nettbutikken din må teknisk analyseres og trimmes jevnlig på samme måte som serviceintervaller på en bil. Google er nemlig i endring hele tiden. Vi kan finne korrelasjon mellom Google oppdateringer av sin algoritme og synlighet. Når du sist oppgraderte til ny nettbutikk – hvor godt gjorde du migrering?

• Bruk et byrå for å hjelpe deg med søkeordannonsering.
• Vær synlig i sosiale medier. Legg ned tid, penger og innsats. Vurdèr om du skal få hjelp av et byrå som lever av å gjøre bedrifter synlige, og kan være en god sparringpartner for deg
• Bruk tid og penger på å være best mulig søkemotoroptimalisert
  
  

Innhold er aldri langt unna for en med en mobiltelefon i hånden. Superbrukerne av internett søker og konsumerer innhold i et stort tempo. Hvis hun ikke finner godt nok produktinnhold i din nettbutikk er en annen ikke lenger enn ett klikk unna, og det trenger ikke være en lokal konkurrent, det kan like gjerne være Amazon eller Boozt.com.

Liker kundene dine hva de ser? Er du tiltrekkende?
Digitroll suksessfaktorer for en god nettbutikk JD Sports presentasjon av varevisning – de er god på omnikanal også. Amazon er snart en større «søkemotor» i USA enn Google. Hvorfor det? Fordi kundene finner alt de trenger der. Hver vare har minst 6 bilder, video og 1 meter med vareinformasjon. Amazon har skjønt noe mange norske nettbutikker glemmer: De har ikke godt nok innhold. Hadde det bare vært pris som betydde noe så kunne Amazon spart seg enorme utgifter på innholdsarbeid.

• Husk gode produktbeskrivelser av varene dine. Gjør skoene «levende» om du selger sko. Vis dem på mennesker. Er skoene gode pågrus, asfalt eller gress? Hva er de laget av? Hvilke farger finnes. Kan du vise en video av skoene? 360 video? Undersøkelser viser at du minimum bør ha seks bilder av hvert produkt.
• Ta med brukeranmeldelser på siden din. La potensielle kunder se at «det er fotspor i snøen»; at andre har handlet hos deg før og er fornøyd. Lenke til produkttester
• Ha et levende og godt språk. Ikke la kjedelig produkt-språk dominere
• Ta i bruk et verktøy for personifisering. La kunstig intelligens berike kundens handleopplevelse ved at den foreslår tilbehør, alternative produkter, mest populære varer innenfor kategorien. Vær kremmer. Amazon er kremmer.
• Vis relevante produkter for kryssalg. Joggesko og joggesokker for eksempel. La det være enkelt å kjøpe pakker med relevante varer i ett steg
  
  

Innhold er aldri langt unna for en med en mobiltelefon i hånden. Superbrukerne av internett søker og konsumerer innhold i et stort tempo. Hvis hun ikke finner godt nok produktinnhold i din nettbutikk er en annen ikke lenger enn ett klikk unna. Vi har belyst dette i flere blogginnlegg tidligere. Ikke bli parkert på nett av generasjon millennium. Null innhold – null salg.

Gleder du kundene dine?
På siste punkt svikter mange. Dessverre, for det sier seg selv at logistikk og service er viktig når du driver en nettbutikk.

Frakt:

• La det komme tydelig fram i kjøpsprosessen hvilke fraktalternativer du har – og ikke minst hvor mye det koster
• Dess raskere frakt, dess mer gleder du. Vær nøye med hvilke fraktavtaler du inngår
• Fri frakt vil glede og overraske dine kunder
• Merk tydelig hvordan og hvor man kan returnere varen, og om det koster noe.
• Dersom du har en fysisk butikk i tillegg: La det være et alternativ å hente varen i din butikk. «Klikk og hent»
• Hold kunden orientert om status gjennom leveransen
• Gjør det enkelt å bytte eller returnere varer – om det så er i din fysiske butikk, eller ved å returnere varen i posten

Hva med den gode gamle kundeservicen?
Du bør aktivt håndtere kundeservice i alle kanaler. Chat, Facebook, epost og telefon.

• Ha telefonnummeret ditt tilgjengelig synlig i utsjekk og på kundeservicesider
• Vis at du har en kundeklageavdeling – og at du håndterer klagene
• Enkel metode for retur, enten per post eller returnere i fysisk butikkutsalg. Se på retur i butikk som en mulighet å selge opp til kunden. En god opplevelse i butikken bygger merkevare og større sannsynlighet for igjenkjøp i denne butikken
• Ha en god og rask løsning for tilbakebetaling av penger til kunder som returnerer varer.

Fasiten er presentert. Selvsagt er det ikke så lett som å bare følge de fire punktene slavisk for å få suksess. Men: Følger du de fire punktene fra oss i Digitroll, så tror jeg du er kommet langt på vei til å bli blant de beste – og kanskje den beste i netthandelklassen. Vi ønsker deg lykke til.